Im Dialog mit Maschinen

Conversational User Interfaces und intelligente Assistenten

User Interfaces befinden sich im kontinuierlichen Wandel: Während in den 1980er Jahren noch Command Line Interfaces den Dialog zwischen Mensch und Maschine bestimmten, bewegt sich der heutige Trend von einer grafischen Oberfläche hin zur text- und sprachbasierten Bedienung – sogenannte Conversational User Interfaces. Insbesondere Unternehmen sollten sich frühzeitig mit dieser Evolution in Sachen Mensch-Maschine-Interaktion auseinandersetzten, schließlich stehen wir an der Schwelle einer stets fortschreitenden Entwicklung, die weitreichende Folgen sowohl für Unternehmen als auch für Nutzerinnen und Nutzer haben kann. Insbesondere die „natürliche“ Konversation und Interaktion, die durch CUI im Rahmen von textbasierten Chatbots oder angesichts intelligenter Sprachassistenten stattfindet, führt voraussichtlich dazu, dass grafische Oberflächen nicht verdrängt, aber zunehmend durch CUI ergänzt werden. Ob sich Nutzerinnen und Nutzer ihre gewünschten Informationen per „gängiger“ Suche oder mittels Voice erschließen, hängt zunehmend vom ‚Use Case‘ ab: Sobald es notwendig ist, Bilder zu sehen, wird die grafische Oberfläche weiterhin Bestand haben, jedoch gibt es immer mehr Cases, die ausschließlich per Voice oder Bot funktionieren. Anfragen von „Wie ist das Wetter“ bis hin zu „reserviere mir einen Tisch um 20.00 Uhr“ lassen sich mittlerweile kinderleicht per Voice handhaben.

Angesichts dieser Entwicklung müssen Fragen hinsichtlich sinnvoller Use Cases, attraktiven Service-Content-Bündeln, praktischen Implementierungen, vernünftiger Evaluation oder auch bezüglich des Service Designs bearbeitet werden. Denn die Anforderungen an Anbietende und Entwickelnde erhöhen sich zunehmend durch ein immer vielschichtigeres System, dass sich aus unterschiedlichen Komponenten zusammensetzt, wobei die generierten Inhalte auf diversen Endgeräten ausgespielt werden müssen.

tell me Days: Eine Konferenz wird zum Transferprojekt

Professor Peter Kabel der HAW Hamburg lotete all diese Fragen, neue Strategien sowie innovative Produkte gemeinsam mit verschiedenen Unternehmen innerhalb seines Forschungsprojekts tell-me.io aus, das durch die Förderline „Calls for Transfer“ unterstützt wurde. Zusammen mit Studierenden und Partnern aus der Industrie (Otto, IBM, NDR/Tagesschau, LaRed) erarbeitete er in diversen Workshops Prototypen zu konkreten Fragestellungen, um schließlich mit den tell-me Days die erste deutschsprachige Konferenz anzubieten, die im Februar 2019 an zweiundhalb Tagen 270 Akteurinnen und Akteure aus der Wirtschaft mit Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern zum Thema „Conversational User Interfaces und intelligente Assistenten“ zusammenbrachte.

In Vorträgen von ungefähr 40 Speakern und innerhalb von drei Workshops setzten sich die Teilnehmenden mit dem neuen Paradigma der CUI auseinander, um zu erwartende Folgen abzuschätzen, Schwierigkeiten frühzeitig zu erkennen und Schritte zur Lösung dieser Probleme vorzubereiten.

Von Shopping-Beratenden bis hin zur psychologischen Betreuung:
Use Cases für den Dialog im Alltag und in Ausnahmesituationen

Innerhalb des Projekts tell-me.io durchleuchteten Professor Peter Kabel und dessen Partnerinnen und Partner neben der Konferenz mögliche Veränderungen und Chancen angesichts von CUI und damit der Konversation mit einer Künstlicher Intelligenz innerhalb von verschiedenen Workshops. Für die OTTO Group entwickelte das Team beispielsweise unterschiedliche Prototypen wie einen intelligenten Assistenten für Google Assistent, der Kundinnen und Kunden beim Auspacken neuer Kleidungsstücke oder anderer Produkte begleitet, um zum Beispiel bei unpassender Größe in Sachen Neubestellung und Retoure zu unterstützen. Geht es um Elektrogeräte, hilft der möglichst charmant konzipierte Assistent wiederum bei der ersten Inbetriebnahme. Und auch die schlussendliche Bewertung des Einkaufs lässt sich mittels Dialog an Otto weitergeben, um andere Kundinnen und Kunden durch die eigene Meinung zu unterstützen.

Daneben kümmerte sich das Team auch um einen WhatsApp-Chatbot für OTTO, der den Konsum und damit die Vorratshaltung von sogenannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG) wie beispielsweise Waschmittel erleichtert. Durch eine Verknüpfung mit intelligenten Wasch- oder Spülmaschinen erinnert einen dieser Bot an die Nachbestellung, während Userinnen und User gerade deren Lieblingskekse „im Gespräch“ mit dem Assisteten bestellt.

Während durch die OTTO Group vorrangig Erleichterungen im Bereich des Online-Shoppings erarbeitet wurden, brainstormte das Team für die ARD im Rahmen eines anderen Workshops in Sachen Bedienbarkeit der hauseigenen Mediathek per Voice. Hier stellten sich Fragen, wie beispielsweise die Umsetzung beziehungsweise Darstellung von „Related Content“, also passenden Videos zu dem gerade angesehenen, auf auditiver Ebene. Mit kleinen Snippets zum Reinhören lässt sich nun per Voice auswählen, welcher Beitrag für die jeweilige Hörerin oder den Hörer besonders interessant sein könnte – per Voice Command lässt sich zudem an eine bestimmte Stelle des Beitrags springen. Auf diese Weise lässt sich beispielsweise beim Autofahren das eigene Hörprogramm gestalten, ohne den Blick von der Fahrbahn abschweifen lassen zu müssen. Ähnlich agiert auch der für LaRed entworfene Alexa-Skill „Golden Morning!“, durch den sich per Voice aus unterschiedlichen Bausteinen das passende Programm für die eigene Morgenroutine entwerfen lässt.

HAW Hamburg

ProfESSOR Peter Kabel

ZUKUNFTSVISION

Laut Professor Kabel finden wir uns zukünftig in einer digitalen Welt wieder, in welcher Interaction Designer:innen die verantwortungsvolle Rolle übernehmen werden, digitale Produkte über deren Usability hinaus, im Sinne eines holistischen Designdenkens zu gestalten. Dabei werden Designer:innen wesentlichen Einfluss darauf ausüben, welches Vertrauen Menschen gegenüber beispielsweise künstlicher Intelligenz entgegenbringen.

PROFESSOR PETER KABEL

Aber auch Informationsvergabe in Sachen Wissensmanagement und psychologische Unterstützung waren Thema in den diversen Workshops: Für neue Seenotretterinnen und Seenotretter der Sea Watch 3 wurden Prototypen erarbeitet, die dabei unterstützen, unterschiedliche Fragen neuer Besatzungs-Mitglieder schnell zu beantworten und auch bei psychologischen Problemen die Anwendenden aufzufangen. Während der Prototyp „KnowNow“ wie eine Art zentrales Gehirn des Schiffs allerlei Antworten auf unterschiedliche Fragen per Chatbot bereithält, der durch eine Community unterstützt wird, beugt das intelligente Tagebuch „MindNode“ einer möglichen Belastungsstörung vor. Das im Tagebuch Geschriebene wird analysiert, um bei einem sich androhenden psychischem Problem einen Therapie-Modus einzuleiten.

CUI ist keine Mode, sondern digitale Disruption

Das von Professor Kabel geleitete Forschungsprojekt führte somit zu unterschiedlichen Lösungen für den Umgang mit Conversational User Interfaces, die durch die neue Handhabe mit Informationen und Anforderungen sowie den natürlichen Dialog mit Maschinen disruptives Potenzial aufweisen. Nicht nur für die akademische Forschung, sondern insbesondere für Marktteilnehmende sowie für Nutzerinnen und Nutzer ist das breite Denken auf den mit CUI einhergehenden Möglichkeiten und die sinnvolle Gestaltung dergleichen unerlässlich. Zugleich ergeben sich permanent neue Fragen nach den Konsequenzen für Unternehmen sowie für das kulturelle Ökosystem, denn jenseits der Heilsversprechen auf der einen und Horrorszenarien auf der anderen Seite sind Chatbots und digitale Assistenten mehr als eine Mode.

Zum Förder
programm c4t

Um wirtschaftswirksame oder soziokulturelle Konzepte aus der Hochschule hinaus und hinein in Industrie oder Gesellschaft zu überführen, fehlt es oftmals an finanziellen Mitteln. So verbleiben zukunftsträchtige Ideen, Erfindungen und kleinere Forschungsvorhaben häufig in den Schubladen Forschender. Das im Sommer 2018 gestartete Programm „Calls for Transfer“ (C4T) in Projektträgerschaft der Technischen Universität Hamburg (TUHH) setzt gezielt an dieser Problematik an und fördert den Ideen-, Wissens- und Technologietransfer an den staatlichen Hamburger Hochschulen, indem Projektanträge mit bis zu 30.000 EUR initial unterstützt werden. Auf diese Weise sind bereits 38 unterschiedlichste Vorhaben technischer, naturwissenschaftlicher und medizinischer Natur sowie aus den Kultur- und Geisteswissenschaften ihrem Ziel einer nachhaltigen Realisierung näher.

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